Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Engenharia de Produção

Dissertações Defendidas - 2014

Título: Gerenciamento da demanda em TI
Autor(a): Valdir Morales
Orientador(a): Mario Mollo Neto
Data: 27/02/2014
Resumo: A gestão da qualidade desempenha papel fundamental em uma organização e abrange diversas ramificações, principalmente no Gerenciamento de Serviço de TI (Tecnologia de Informação), como apoio estratégico ao negócio. A otimização dos recursos em um mercado cada vez mais competitivo leva-nos a uma reflexão acerca dos processos e do uso das ferramentas de sistema de informação. Diante da demanda de serviços, novas práticas foram incorporadas para inserir os serviços de TI dentro de um padrão de qualidade. Uma delas é o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que estrutura a gestão de TI alinhada à área de negócios. A presente pesquisa aborda a questão da comunicação, mapeando as deficiências entre usuários e Service Desk. Para tanto, utiliza os dados de um survey e propõe uma reorganização no fluxo de informações de atendimento e modelo de comunicação estruturado entre usuários e Service Desk. Considera, também, a priorização dos incidentes encaminhados para o Service Desk, em que se constataram pontos fracos nos roteiros de atendimento telefônico e por e-mail. Em paralelo, realizou-se um levantamento do período de 2012, levando em consideração os dados do sistema SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente). Observou-se que a curva de tendência logarítmica apresenta comportamento crescente no atendimento de incidentes. Foi proposta, então, a aplicação da metodologia GUT (Gravidade, Urgência e Tendência), a fim de categorizar e escalonar para o nível de suporte aderente a urgência dos incidentes, estando alinhado com o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement - SLA). A pesquisa aborda, ainda, a importância da liberação de uma versão em ambiente de produção, aprofundando-se nos critérios de liberação quanto aos itens de versão, às versões acumuladas e às liberações em produção. Os estudos têm o propósito de identificar qual dos critérios se destaca como relevante para a estratégia de liberação e redução de riscos. Emprega-se a metodologia AHP (Analytic Hierarchy Process), a fim de ponderar os dados coletados, para tomada de decisão com eficácia na melhoria desse processo. Aplicou-se um survey, sendo possível determinar as características de uma liberação de versão para ações estratégicas no gerenciamento de serviço de TI. Dessa forma, a pesquisa avalia não só o impacto da demanda na TI e das solicitações originadas pelos usuários que possuem o domínio da área de negócios, bem como a capacidade da área de TI, de forma a atender o SLA, propondo melhorias por meio da utilização das ferramentas da administração.

Palavras-chave: AHP; Qualidade em Serviços; Suporte; ITIL.
Área de Concentração: Gestão de Sistemas de Operação
Linha de Pesquisa: Redes de Empresas e Planejamento da Produção
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Estudo das Redes Produtivas do Agronegócio


Título: A retenção escolar como processo crítico à qualidade do serviço educacional
Autor(a): Simone Maria Viana Romano
Orientador(a): Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto
Data da defesa: 25/03/2014
Resumo: O aumento da competitividade empresarial exige profissionais mais qualificados os quais, quando não encontrados na própria região, passam a ser contratados em outros locais ou até mesmo em outros países. Para atender à necessidade do mercado, as faculdades de tecnologia têm aumentado o número de vagas, mas a sua eficácia na formação dos alunos não tem acompanhado as exigências e as necessidades das empresas. O produto do serviço inserido nesse processo vai além do diploma, pois a eficácia e eficiência do curso estão na capacidade e competência do egresso no desenvolvimento das atividades profissionais. No sentido de avaliar quais são os principais fatores de insucesso, nesse processo de formação de profissionais, a presente pesquisa analisou o resultado de dez anos dos alunos ingressantes e formados no curso de Informática para Gestão de Negócios em uma faculdade de tecnologia do Estado de São Paulo. Dentre os diversos fatores que influenciam o insucesso, estão a evasão escolar e a retenção disciplinar dos alunos no curso avaliado. A retenção, ou dependência, é um dos principais problemas encontrados e apontados, tanto no levantamento de dados junto à instituição, quanto nos questionários aplicados aos alunos. Os problemas estão relacionados com falhas em comunicação, segurança e conhecimento do aluno. Esses fatores podem ser atenuados com a utilização de ferramentas de ensino a distância, que aproximam alunos e professores, padronizam informações quanto aos conteúdos, atividades, datas, avaliações, inserem e integram os alunos presenciais e os não presenciais.

Palavras-chave: Educação Tecnológica; Dependência; Evasão; Ensino a Distância.
Área de Concentração: Gestão de Sistemas de Operação
Linha de Pesquisa: Redes de Empresas e Planejamento da Produção
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Qualidade e Produtividade


Título: Contabilidade ambiental e econômica da redução no consumo de água potável e do uso de água de chuva na Subprefeitura Capela do Socorro - São Paulo
Autor(a): Roberto Castro de Moura Coelho
Orientador(a): Silvia Helena Bonilla
Data da defesa: 25/08/2014
Resumo: A disponibilidade de água potável nas grandes regiões metropolitanas é um problema crítico, cujas causas principais são: aumento da densidade populacional, desmatamento e seu uso não racional em função da falta de educação ambiental. Dentro desse contexto, está o uso da água em seus diferentes estágios de qualidade e maior eficiência no seu tratamento e uso. O Estado de São Paulo e a Prefeitura do Município de São Paulo aprovaram leis para o uso racional, cuja meta é a redução de 20% no consumo de água potável. A Prefeitura, mediante contrato com a Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (SABESP), está implantando o Programa de Uso Racional da Água (PURA). O objetivo deste trabalho é, por meio da contabilidade ambiental em emergia, desenvolvida por H. Odum (1996), e por meio da análise econômica, avaliar ambiental e economicamente a racionalização do uso da água em dois cenários na Subprefeitura Capela do Socorro: o primeiro aplicando o PURA e o segundo pelo aproveitamento de água de chuva. Enquanto a contabilidade ambiental, mais abrangente, leva também em conta os serviços da natureza para produzir o bem, a análise econômica considera apenas o seu valor de mercado. A emergia, por meio de uma métrica comum, quantifica em “sej” - solar energy joule, os recursos renováveis, não renováveis e comprados no sistema analisado equivalentes ao trabalho da natureza, ao trabalho do homem e aos fluxos de dinheiro na geração de bens e serviços. Cada recurso que entra no processo é multiplicado pelo valor de emergia/unidade, que é fator de transformação, calculado de acordo com a teoria de Odum, 1996. A janela de tempo considerada é de um ano. No primeiro cenário, o PURA, há redução de 31,8 % no consumo de água potável e no segundo 21.2%, ambos em relação a 2012. O benefício ambiental líquido anual no primeiro cenário é de 1,37E+16 sej e o econômico é de R$10.984,00, com o payback ambiental em 9 meses e o econômico em 66 meses. A relação custo/beneficio ambiental demonstra que para cada sej investido recupera-se 40 sej e, a econômica demonstra que para cada R$ investido recupera-se R$5,40. No cenário de aproveitamento de água de chuva, o benefício ambiental líquido anual é de 7,06E+15 sej e o econômico é de R$ 7.258,00, com payback ambiental em 125 meses e o econômico em 94 meses. A relação custo/benefício ambiental demonstra que para cada sej investido são recuperados 6,8 sej, a econômica demonstra que para cada R$ investido recupera-se R$5,00.

Palavras-chave: Contabilidade Ambiental; Emergia; Racionalização; Água Potável; Água de Chuva. 
Área de Concentração: Gestão de Sistemas de Operação
Linha de Pesquisa: Produção Mais Limpa e Ecologia Industrial
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Produção e Meio Ambiente


Título: Análise de risco legal baseada na Lógica Paraconsistente Anotata Evidencial Et
Autor(a): Liliam Sayuri Sakamoto
Orientador(a): Jair Minoro Abe
Data: 16/12/2014
Resumo: O objetivo deste trabalho é a análise de risco legal, apoiada no uso da Lógica Paraconsistente Evidenciada Anotada Et, especificamente no processo de prevenção à lavagem de dinheiro (PLD). Observa-se que o conceito mais simples de “risco” está ligado à perda financeira e, neste estudo, às perdas advindas de aspectos de lavagem de dinheiro. O exame desses riscos está baseado em sua conformidade ou não com as normativas legais apresentadas pelo Controle de Atividade Financeira (COAF). A proposta da análise de dados para tomada de decisão quanto à prevenção de lavagem de dinheiro está fundamentada nas seguintes etapas: fixação dos valores de controle; escolha dos fatores de influência; estabelecimento das seções para cada fator; construção da base de dados; pesquisa de campo; cálculo das constantes de anotação resultantes e tomada de decisão. Foram escolhidos os engenheiros do conhecimento (EC), ou seja, especialistas da área com capacidade de discernimento adequado quanto à prevenção de lavagem de dinheiro (PLD). Os testes com a utilização do algoritmo para-analisador foram divididos em três fases. Na primeira fase, foi realizada a seleção de fatores de risco com base na Circular 200 da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP). Na segunda fase, outros fatores foram escolhidos com base na Circular 445/2012. Na terceira etapa, foram analisados alguns detalhes de casos reais apresentados pelo COAF sob o mesmo tipo de análise com base na Lógica Paraconsistente Evidenciada Anotada Et. Verificou-se incidências de determinadas regiões de decisão. Assim, quando a decisão é verdadeira, indica fortes indícios de lavagem de dinheiro, e, quando a decisão é falsa, não se refere a essa situação. Entretanto, podem ocorrer situações que levem à indefinição devido à pouca informação ou situações não conclusivas. Concluiu-se que com a utilização do algoritmo para-analisador muitas informações desconsideradas ou descartadas podem passar a ser fatores de conclusão e de diferencial na análise legal.
    
Palavras-chave: Teoria do Risco; Lógica Paraconsistente Anotada Evidencial Et; Prevenção à Lavagem de Dinheiro; Seguros; Previdência Privada.
Área de Concentração: Gestão de Sistemas de Operações
Linha de Pesquisa: Métodos Quantitativos em Engenharia de Produção
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Grupo de Lógica Paraconsistente e Inteligência Artificial