Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Administração

Dissertações Defendidas - 2012

Título: Aprendizagem Organizacional por meio de Reclamação do Consumidor e sua Influência nas Estratégias Empresariais
Autor(a): Rosa Lucia Pugliese
Orientador(a): Arnaldo Luiz Ryngelblum
Data da defesa: 13/06/2012
Resumo: Estudos realizados a respeito de reclamações de consumidores reforçam a necessidade de responder favoravelmente às insatisfações, partindo do pressuposto de que obter novos consumidores é mais dispendioso do que manter aqueles que já foram cativados. Neste contexto, o presente trabalho buscou analisar, a partir das reclamações de clientes, qual é o tratamento dado por parte das empresas de call center e suas contratantes, objetivando o aprendizado que essas reclamações podem gerar nas empresas envolvidas. As estratégias corporativas têm, mais recentemente, buscado medir satisfação e fidelização dos clientes, justamente para estabelecer relações de longo prazo bem-sucedidas, que podem ser obtidas na medida em que a estratégia é provida por uma aprendizagem oriunda das reclamações dos clientes. A partir do modelo de aprendizagem organizacional defendido por DiBella e Nevis (1999), buscou-se investigar os fatores facilitadores da aprendizagem nas empresas pesquisadas, agregando o posicionamento de que o conhecimento das pessoas adquire características de um bem valioso, às vezes escasso, mas que, idealmente, deve ser compartilhado (BARNEY, 1991), sugerindo a presença de posicionamentos estratégicos e administrativos focados na aprendizagem organizacional. Foram pesquisados três call centers localizados na cidade de São Paulo e uma empresa contratante de cada um deles. Os resultados indicam que as empresas são conscientes da importância da reclamação de clientes para ajustar sua estratégia, embora existam lacunas para a plena utilização dessas reclamações como geradoras de aprendizado e se constituírem em vantagem competitiva sustentável.

Palavras-chave: Estratégia de empresas; reclamação do consumidor; aprendizagem organizacional; RBV - Resource Based View.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Estratégia Empresarial
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Experiências estratégicas derivadas de influências ambientais e capacidades próprias


Título: Avaliação da Qualidade do Serviço no Atendimento no Centro de Reabilitação pela Perspectiva do Acompanhante do Paciente, como Instrumento de Gestão para Obter Vantagem Competitiva
Autor (a): Roseli Martins da Silva
Orientador (a): Arnaldo Luiz Ryngelblum
Data da defesa: 21/06/2012
Resumo: O setor de serviços representa o segmento de maior participação no cenário econômico nacional. Em um mercado cada vez mais competitivo, com clientes mais exigentes, a busca pelo padrão de qualidade é o grande desafio. No caso do segmento da saúde, os centros de reabilitação estão inseridos nesse contexto, em busca de aperfeiçoar o atendimento ao paciente. O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços no atendimento no centro de reabilitação para pacientes com necessidades especiais, pela perspectiva do acompanhante do paciente. A percepção da qualidade pelo acompanhante do paciente baseia-se em critérios objetivos e subjetivos; estudá-la é o ponto de partida para o direcionamento de ações que possibilitem identificar melhorias no serviço e explorar novas estratégias de atendimento. Para pesquisa e mensuração dos dados coletados, foi elaborado um questionário (de caráter descritivo e exploratório) adaptado da escala SERVQUAL. Os resultados demonstram que o nível de satisfação referente ao atendimento no centro de reabilitação estudado foi favorável, e a avaliação do desempenho superou as expectativas em todas as dimensões abordadas, especialmente no que diz respeito à tangibilidade e empatia, que apresentaram os maiores gaps. O estudo também identificou os atributos de maior relevância relacionados à interação profissional do atendimento com o paciente. Cabe ressaltar que aqueles relacionados à capacitação do corpo clínico do atendimento merecem maior atenção como pontos de melhorias para rever a estratégia organizacional.

Palavras-chave: Qualidade do serviço; Percepção do paciente; Desempenho organizacional.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Estratégia Empresarial
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Experiências Estratégicas Derivadas de Influências Ambientais e Capacidades Próprias


Título: A cooperação em rede como fator de eficácia organizacional na gestão da coleta de resíduos sólidos domiciliares no município de Santo André
Autor(a): Wanderley Adaid Munhoz
Orientador(a): Ademir Antonio Ferreira
Data da defesa: 21/06/2012
Resumo: O objetivo desta dissertação é analisar a cooperação em rede como fator de eficácia organizacional na gestão da coleta de resíduos sólidos domiciliares do município de Santo André. A orientação teórica deste trabalho se fundamentou na afirmativa de que a sociedade e as organizações públicas ou privadas atuam em rede. A cooperação foi o fator de análise para avaliar a eficácia organizacional na gestão de um serviço público de coleta de resíduos sólidos domiciliares. A metodologia empregada foi o estudo do caso da Prefeitura de Santo André; trata-se de uma pesquisa qualitativa e exploratória, por meio de entrevistas abertas com roteiro semiestruturado previamente desenvolvido para ser aplicado nos participantes da rede e também mediante pesquisa documental. Pretende-se com este estudo contribuir para o aumento no conhecimento de fatores determinantes da eficácia organizacional em rede com base na lei, bem como para o aperfeiçoamento da gestão pública quando da utilização em seus projetos do fator cooperação. Espera-se colaborar para o aperfeiçoamento acadêmico, tendo em vista o pouco material existente sobre o tema redes com base na lei e coleta de resíduos sólidos domiciliares. A conclusão do nosso trabalho é que existe uma rede formada e que o fator cooperação está presente em todos os atores em intensidades diferentes e que esse fator é responsável pela eficácia organizacional na gestão do serviço de coleta de resíduos sólidos de origem domiciliar em todas as fases do processo de coleta no município de Santo André.

Palavras-chave: Rede; Lei; Cooperação; Resíduo.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Gestão em Redes de Negócio
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Redes de negócios: novos conceitos para novas formas de administrar.


Título: Os Fatores de Dependência de Recursos e Sociais como Condicionantes da Emergência de Redes de Negócios: Discussões a partir do caso da Rede de São Roque.
Autor(a): José Luís Guagliardi Hernandes
Orientador(a): Ernesto Michelangelo Giglio
Data da defesa: 22/06/2012
Resumo: O objetivo desta dissertação consiste em analisar e discutir os fatores e condições necessárias para a emergência de redes interorganizacionais. O princípio orientador teórico consiste na afirmativa de que todas as empresas estão em rede, quer utilizem ou não suas conexões. Também é necessária a presença de variáveis sociais e de dependência de recursos como determinantes para a emergência e desenvolvimento de redes. Dito de outra forma, os fatores sociais e de dependência de recursos isoladamente não seriam suficientes para a formação de redes. Reflexões prévias indicaram que as variáveis sociais mais relevantes seriam a confiança e o comprometimento e as variáveis de dependência de recursos seriam o acesso a mercados, à tecnologia e recursos econômicos. Como desdobramento e consequência da afirmativa orientadora, diz-se que é necessária a presença concomitante de pelo menos uma variável social e uma de dependência de recursos para a emergência e desenvolvimento de redes. Como metodologia de pesquisa, utilizamos o estudo de casos múltiplos que consiste na investigação da história da formação das redes. Como instrumentos de coleta de dados da pesquisa foram empregadas as entrevistas abertas semiestruturadas, a observação do fenômeno por meio de acompanhamento dos atores e participação nas reuniões realizadas entre os parceiros e a pesquisa documental. As contribuições ao final do trabalho foram de diversas naturezas: a) teóricas, pois são raros os autores que defendem a ideia de indissociabilidade social e econômica da emergência de redes e a confirmação dos fatores envolvidos reforçam a perspectiva de emergência em redes e o princípio da sociedade em rede (todos nós estamos em rede); b) metodológicas, pois foram desenvolvidos um roteiro de entrevista e um de acompanhamento, instrumentos ainda não encontrados na literatura nacional; c) gerenciais, propiciando informações de como emergem e se desenvolvem as redes interorganizacionais, para que gerentes de redes e outros atores interessados, como o governo e instituições de fomento e desenvolvimento, possam ter algum subsídio no seu trabalho. Como conclusão, nosso trabalho constatou que nas diversas sub-redes analisadas os fatores de dependência de recursos são os responsáveis pela intenção dos atores na formação e participação de uma rede ou sub-rede e junto com os fatores sociais são responsáveis pela definição de formação, participação e emergência das sub-redes estudadas. No entanto, a ausência de um destes fatores foi suficiente para não propiciar a emergência de uma rede.

Palavras-chave: Redes; Emergência; Recursos;Relacionamentos Sociais.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Gestão em Redes de Negócio
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Redes de negócios: novos conceitos para novas formas de administrar


Título: As possíveis convergências existentes entre a visão baseada em recursos (Modelo VRIO) e o Modelo de Campos e Armas da Competição. Estudo de caso: “Itautec”
Autor (a): Carlos Inácio Maradei Guimarães
Orientador (a): Roberto Bazanini
Data da defesa: 25/06/2012
Resumo: O presente estudo versa sobre as especificidades de diferentes modelos de processos decisórios na análise da estratégia organizacional para o alcance de vantagem competitiva. Para tanto, a dissertação apresenta a estratégia na perspectiva de dois modelos: o Modelo de Campos e Armas da Competição (CAC) e o Modelo VRIO proposto pelo Resource Business View (Visão Baseada em Recursos)nos contornos de uma abordagem eminentemente comparativa para se avaliar suas possíveis convergências. A discussão acerca dessa abordagem ocorre à luz de modelos que podem ser considerados mais abrangentes e outros mais valorativos. Por intermédio de pesquisa exploratória, de natureza qualitativa, os dois modelos foram aplicados aos gestores da “Itautec”, setor de notebooks. A análise dos resultados da pesquisa aponta pequena convergência entre essas abordagens e, em decorrência, a hipótese de que os modelos estratégicos influenciam nas respostas dos entrevistados foi confirmada.

Palavras-chave: CAC; RBV; Modelo VRIO; Campos e Armas da Competição.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Estratégia Empresarial
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Experiências Estratégicas Derivadas de Influências Ambientais e Capacidades Próprias


Título: Estratégia dos Negócios no Mercado de Bens Simbólicos: A Valorização da Marca do Sport Club Corinthians Paulista na Gestão Andrés Sanchez
Autor (a): Renato Berton dos Santos
Orientador (a): Roberto Bazanini
Data da defesa: 27/06/2012
Resumo: Na contemporaneidade, em todos os continentes (particularmente no Brasil, após o advento da Lei Pelé, em 1998), o mercado de bens simbólicos no futebol cresceu vertiginosamente com a profissionalização do esporte. A gestão de Andrés Sanchez no Sport Club Corinthians Paulista possibilitou ao clube alcançar o primeiro lugar como empresa no futebol brasileiro, configurando-se, também, como uma das maiores no cenário mundial. Por meio de pesquisa exploratória de natureza qualitativa, com a utilização da técnica de entrevistas em profundidade, feitas com gestores participantes do empreendimento, para posterior análise de conteúdo, a presente pesquisa buscou identificar as estratégias empregadas para a valorização da marca na perspectiva da estratégia de negócios. Os resultados da pesquisa indicam a integração de estratégias funcionais com diferentes orientações voltadas à competitividade no mundo dos negócios, tendo por objetivo destacar a importância da visão empreendedora para se alcançar um posicionamento diferenciado, as relações com o poder e, finalmente, a obtenção de recursos valiosos, raros, insubstituíveis e inimitáveis, presentes no modelo VRIO da abordagem proposta pelo Resources Business View (RBV), para alcance de vantagem competitiva sustentável.

Palavras-chave: Estratégia; Mercado de Bens Simbólicos; Corinthians.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Gestão em Redes de Negócio
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq:
Redes de negócios: novos conceitos para novas formas de administrar


Título: Cenário atual do transporte marítimo de cargas e formação de redes para competitividade do processo de exportação: uma análise da importância dos agentes intermediários de carga
Autor (a): Humberto Miranda Santos
Orientador (a): Ademir Antonio Ferreira
Data da defesa: 28/06/2012
Resumo: O trabalho objetiva analisar a atuação dos agentes intermediários de cargas no contexto do transporte marítimo por meio do Porto de Santos, procurando demonstrar como se associam, o que objetivam com essas associações e se o processo faz parte da estratégia corporativa da empresa. Esta pesquisa pretende responder se, diante da complexidade do processo de exportação, a utilização de agentes intermediários de cargas e suas respectivas associações contribuem efetivamente para a viabilidade de todo o processo e se essa atividade se torna necessária para agilidade e competitividade do negócio. A perspectiva de rede de negócios para obtenção de vantagem competitiva de seus membros pode ser obtida por meio da composição entre eles, oferecendo plataforma múltipla de tarefas e serviços, ou por meio da capacidade individual ou do grupo de promover condições mais competitivas que contribuam com a maior utilização de um ou mais agentes intermediários de carga. A pesquisa é exploratória de natureza qualitativa, análise pós-factum de múltiplos casos, com emprego da técnica de entrevistas, embasadas em redes de negócios e estratégia, ambas com foco em logística. O banco de dados foi estruturado a partir de informações obtidas no Dataliner. Este trabalho espera contribuir para novas pesquisas sobre o tema, pouco explorado na academia, tanto do ponto de vista teórico, como também das práticas adotadas pelas empresas em São Paulo.

Palavras-chave: Redes de Negócios; Estratégia; Logística.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Gestão em Redes de Negócio
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Redes de negócios: novos conceitos para novas formas de administrar.


Título: Os clusters comerciais e as preferências dos consumidores paulistanos
Autor (a): Marcus Eduardo Rocca
Orientador (a): João Paulo Lara de Siqueira
Data da defesa: 28/06/2012
Resumo: Esta dissertação objetiva verificar os clusters comerciais quanto às razões que atraem os consumidores paulistanos a visitar e efetuar compras nessas aglomerações comerciais, bem como compreender como o consumidor se sente ao frequentar e comprar em clusters, e o que os afasta. Para tanto, o trabalho utilizou como referencial teórico o comportamento do consumidor, as teorias sobre localização comercial e sobre clusters. A metodologia de pesquisa empregada foi empírico-analítica e valeu-se de um questionário para coleta de dados da realidade. Foram entrevistadas cento e trinta e sete pessoas (137) de quarenta e oito (48) bairros diferentes, abrangendo a região central e as quatro regiões geográficas da cidade de São Paulo. O estudo em questão contribuiu para o conhecimento relativo ao problema de localização comercial de uma loja ou estabelecimento comercial, bem como com informações sobre as preferências dos consumidores em relação aos clusters comerciais. Os resultados obtidos no campo revelaram os fatores que atraem e que afastam clientes dos clusters. Para os entrevistados, os principais fatores que atraem os consumidores são: a boa localização geográfica; facilidade para encontrar produtos complementares; bom conhecimento do vendedor; compras rápidas; já ter efetuado compras em cluster, e mais alguns outros. Em contrapartida, os fatores que afastam os consumidores são: vendedores que enganam os clientes; ir a pé e então carregar as compras; dificuldade para achar o que se procura; dificuldade para estacionar nesses locais; considerar que os produtos vendidos não são finos, entre outros.

Palavras-chave: Clusters; Consumidor; Comportamento do Consumidor; Localização; Varejo; Estratégia.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Gestão em Redes de Negócio
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Redes de negócios: novos conceitos para novas formas de administrar