Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Administração

Dissertações Defendidas - 2011

Título: A internacionalização de uma rede: um estudo de caso sobre a expansão de uma empresa brasileira do segmento automotivo
Autor(a): Linduarte Vieira da Silva Filho
Orientador(a): Suzana Bierrenbach de Souza Santos
Data da defesa: 11/05/2011
Resumo: Este trabalho tem por objeto estudar o processo de formação de uma rede do segmento automotivo a partir da estratégia de internacionalização de uma empresa brasileira. O interesse em estudar esse modelo de expansão deve-se não só ao fato deste ser pouco estudado na literatura acadêmica, mas, em especial, pela possibilidade de entender como é a relação entre a necessidade de recursos e a formação de relacionamentos em países de distintos continentes, de modo que seja possível identificar similaridades e diferenças entre os atores envolvidos no processo de formação de uma rede internacional. O objetivo geral do trabalho é verificar como se deu o processo de formação da rede a partir da estratégia de internacionalização em diferentes países. Entre os objetivos específicos busca-se identificar os motivos que levaram a organização estudada a expandir sua rede em nível internacional; barreiras de entrada; soluções encontradas para contornar dificuldades; facilidades que contribuíram para a formação da rede; influência dos aspectos culturais; tipos de relacionamento construídos entre os atores que compõem a rede. Esta dissertação fundamenta-se em um estudo de caso único e descritivo.

Palavras-chave: Redes de empresas; Internacionalização; Competitividade; Mercado Internacional.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Gestão em Redes de Negócios
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Redes de negócios: novos conceitos para novas formas de administrar


Título: Novas formas de contato com clientes: uma análise do ponto de vista de stakeholders sobre os serviços de atendimento prestados pelas empresas de telefonia
Autor(a): Daniel Portillo Serrano
Orientador(a): Celso Augusto Rimoli
Data da defesa: 29/06/2011
Resumo: Este trabalho tem por objetivo analisar de que forma os novos recursos utilizados pelas áreas de atendimento ao cliente de determinadas empresas vêm obtendo eficácia no efetivo atendimento às demandas de seus clientes.
É consenso de diversos estudos que, com a disseminação da Internet nos últimos anos, novos sistemas de atendimento, incluindo ferramentas como softwares e hardwares, foram implantados pelas empresas visando a um atendimento mais rápido e eficaz às demandas de seus clientes.
Apesar disso, o número de reclamações de clientes aos órgãos oficiais aumentou nos últimos anos, a despeito da implantação dos novos sistemas.
O estudo procurou mostrar quais são os novos recursos utilizados pelas empresas, a eficácia da comunicação com os clientes, por meio destes sistemas e o efetivo atendimento das demandas dos clientes em relação ao volume de solicitações.
As empresas escolhidas para o estudo foram as quatro principais operadoras de telefonia celular do país (Vivo, Claro, TIM e Oi) já que as mesmas integram o segmento com o maior número de reclamações a órgãos oficiais.
Foi utilizada uma metodologia de pesquisa mista - simultânea. Uma quantitativa com clientes e uma qualitativa com cada uma das principais operadoras.
Os resultados indicaram que os esforços despendidos pelas operadoras em novos recursos de atendimento podem ter sido insuficientes para atender às demandas de seus clientes já que grande parte da amostra continua usando os meios convencionais de atendimento, como as ligações por meio do próprio telefone.

Palavras-chave: Atendimento ao consumidor; Stakeholders; Operadoras de Telefonia Celular.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Estratégia Empresarial
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Experiências estratégicas derivadas de influências ambientais e capacidades próprias


Título: Um estudo em telecomunicações: marketing de relacionamentos em rede interorganizacional e rede interpessoal
Autor(a): Beatriz Monica Schuchmann
Orientador(a): Celso Augusto Rimoli
Data da defesa: 29/06/2011
Resumo: Este estudo visou analisar como o relacionamento entre atores, nos níveis interpessoal e interorganizacional, de uma rede de telecomunicações, pode beneficiar financeiramente todos os envolvidos. Foi realizada uma pesquisa junto à rede que se forma por meio da utilização da comunicação via radio da empresa Nextel Telecomunicações. Como sustentação conceitual, foi feita uma revisão bibliográfica sobre redes sociais, com atenção à tipologia de redes, análise de redes sociais, utilização do software Ucinet e marketing de relacionamento, e dentro desse campo, especificamente, a comunicação boca a boca. Para a consecução dos objetivos, efetuou-se uma pesquisa descritiva que empregou coleta de dados por uma pesquisa de levantamento, com uma amostra não probabilística de caráter intencional. Os resultados encontrados nessa amostra demonstraram o mapeamento das redes e seus atributos, indicaram que o relacionamento entre vendedores e clientes influencia na ampliação da rede e que a participação na rede traz benefício financeiro aos seus atores.

Palavras-chave: Redes sociais; Análise de redes sociais (ARS); Marketing de relacionamento; Boca a boca.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Gestão em Redes de Negócios
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Redes de negócios: novos conceitos para novas formas de administrar


Título: Avaliação da qualidade em uma rede de serviços na Cidade de São Paulo: a rede SUS na microrregião de M'boi Mirim
Autor(a): Andrea Cristina Micchelucci Malanga
Orientador(a): Suzana Bierrenbach de Souza Santos
Data da defesa: 10/08/2011
Resumo: O SUS, ao longo das últimas décadas, vem se aperfeiçoando na busca da qualidade dos serviços da sua rede na Cidade de São Paulo, associando a prevenção e a cura de doenças à resolutividade. O modelo do SUS, implantado após a Constituição Federal de 1988, conta com rede integrada, composta por três níveis de governo: Ministério, Secretaria Estadual e Municípios. O modelo SUS, na Cidade de São Paulo, prevê hierarquia de atendimento da atenção básica à alta complexidade, composta por Unidades Básicas de Saúde (UBSs); Assistência Médica Ambulatorial (AMA); Assistência Médica Ambulatorial de Especialidades (AMA E) ou Ambulatório de Especialidades (AE); Hospitais e Laboratórios (exames laboratoriais e de imagens diagnósticas). Esta pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pela rede SUS, na microrregião do M´Boi Mirim, localizada na Zona Sul da Cidade de São Paulo, sob a óptica da satisfação das usuárias em relação aos serviços prestados às gestantes de alto risco. O resultado da pesquisa visa contribuir para o conhecimento do nível de satisfação das usuárias e identificar possíveis problemas que devem ser sanados para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela rede. O conhecimento gerado por esta pesquisa possibilitará captar aspectos importantes sobre a percepção das usuárias dos serviços quanto à qualidade do modelo SUS, na Cidade de São Paulo, em cada uma de suas unidades e na rede regional.

Palavras-chave: Sistema Único de Saúde (SUS), Rede de Serviços, Satisfação do Usuário, Avaliação da Qualidade.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Gestão em Redes de Negócio
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Redes de negócios: novos conceitos para novas formas de administrar


Título: Sinergias e Dificuldades de Integração entre o Balanced Scorecard e o Enterprise Resource Planning na Execução da Estratégia nas Organizações
Autor(a): Celso Affonso Couto
Orientador(a): Ademir Antonio Ferreira
Data da defesa: 18/08/2011
Resumo: Esta dissertação tem como objetivo principal verificar, analisar e descrever a existência de sinergias e dificuldades entre a metodologia de gestão estratégica BSC (Balanced Scorecard) e o sistema integrado de informações ERP (Enterprise Resource Planning) em empresas que já há alguns anos utilizam essas ferramentas para a gestão estratégica de seus negócios.
Trata-se de pesquisa de estudo de casos múltiplos, que foca a relação entre esses sistemas, contribuindo para um modelo teórico que relacione as características de ambos os sistemas de gestão dentro da situação na qual estão inseridos. Baseado em amplo referencial teórico, que aborda vários assuntos relacionados a estratégia, sistema organizacional, ERP, índices de performance e BSC, cinco empresas foram visitadas para aplicação de questionários que permitiram identificar as sinergias, benefícios, problemas e dificuldades entre o BSC e o ERP.
Como conclusão do trabalho, observações foram feitas em relação ao BSC e ERP, principalmente quanto a sinergias e dificuldades identificadas entre eles.
Destacou-se a importância desses dois sistemas para o planejamento, a execução e o acompanhamento da estratégia nas organizações.

Palavras-chave: Estratégia; Administração; Enterprise Resource Planning; ERP; Balanced Scorecard; BSC; Tecnologia da Informação; Sinergias e Dificuldades; Integração.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Estratégia Empresarial
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Experiências estratégicas derivadas de influências ambientais e capacidades próprias


Título: Reclamação e comportamento do consumidor insatisfeito: como podem influenciar as estratégias das empresas
Autor(a): Luciana Maria Estefam Chamon Silveira
Orientador(a): Arnaldo Luiz Ryngelblum
Data da defesa: 23/08/2011
Resumo: Trabalhos teóricos a respeito de reclamações de consumidores indicam a necessidade de responder favoravelmente às insatisfações, partindo do pressuposto que obter novos consumidores é mais dispendioso do que manter aqueles que já foram cativados. Esses modelos originários do marketing não chegam a verificar a viabilidade econômica, operacional, de tempo, de recursos humanos e de outros aspectos da resposta para as insatisfações ao consumidor, além de não levarem em consideração se existem restrições à sua realização em função de outros processos internos. As teorias da estratégia das empresas mostram como planejar os processos internos, analisar os ambientes entre outras variáveis, mas não envolvem o retorno do consumidor insatisfeito à empresa. As análises dos stakeholders consideram os consumidores nos estudos, e, destacam, sobretudo, a realidade dos mais relevantes para a empresa em relação ao poder, legitimidade e urgência. Este trabalho expõe tais lacunas de marketing e estratégias de empresas, verificando os atributos dos stakeholders (consumidor insatisfeito e concessionária) em relação às repostas da montadora Renault do Brasil. A metodologia foi o estudo de caso e a pesquisa documental, utilizando-se do método de análise do conteúdo para verificar as variáveis – poder, legitimidade e urgência – dos interessados na empresa e como influenciam nas análises da estratégia da montadora. Na conclusão, entre outros fatores, destacam-se a percepção dos atributos, a análise da concessionária como interessada no processo prejudicando a relação do consumidor insatisfeito com a empresa, como é realizado o atendimento do consumidor reclamante na concessionária e montadora e a importância de rever os interesses dos stakeholders ante a estratégia adotada pela montadora. Evidenciam-se, também, falhas na comunicação entre a montadora e os consumidores, entre a concessionária e consumidores e entre concessionária e montadora; além disso, notou-se que a estratégia da montadora, às vezes, reconhece o problema, mas não o trata para não atrapalhar suas vendas. Com isso, pode-se inferir que há a necessidade de revisão no processo de pós-vendas da montadora.

Palavras-chave: Estratégia de Empresas, Reclamação do Consumidor Insatisfeito, Stakeholders.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Estratégia Empresarial
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Experiências estratégicas derivadas de influências ambientais e capacidades próprias


Título: A decisão de localização varejista e clusters comerciais: um estudo sobre a concentração de lojas na rua São Caetano
Autor(a): Irene Pereira de Oliveira Stenzel Rimonato
Orientador(a): João Paulo Lara de Siqueira
Data da defesa: 25/08/2011
Resumo: A localização comercial, embora seja assunto bastante explorado na literatura varejista, inclusive em função da sua importância teórica e prática, apresenta relativamente poucos estudos sobre concentrações comerciais, notadamente quando esses estudos são realizados pela óptica da estratégia e dos clusters de negócios. A fim de contribuir para o avanço nessa área, foi feito um estudo sobre a escolha da localização de lojas de vestidos de noivas em uma concentração varejista em região específica da cidade de São Paulo, a rua São Caetano. O estudo é descritivo e predominantemente quantitativo. Os dados foram obtidos no campo por meio de dois questionários desenvolvidos com base na pesquisa bibliográfica, aplicados em amostras selecionadas por conveniência. As informações foram obtidas com lojistas ou gerentes das lojas. Pôde-se concluir com os dados obtidos no campo que se trata de um cluster comercial, e que a atuação em conjunto na opinião dos lojistas apresenta mais vantagens do que desvantagens, conforme previsto pelas teorias sobre clusters. Os benefícios identificados pelos comerciantes na região, segundo a opinião da amostra pesquisada, são a possibilidade de faturamento mais elevado do que se estiverem isolados, o menor gasto com propaganda e mais facilidade para se manter atualizado sobre os negócios. E em relação às desvantagens de pertencer à região, os entrevistados mostraram acreditar que o maior inconveniente seria a concorrência elevada e o fato de a venda depender do atendimento na loja.

Palavras-chave: Localização. Clusters. Clusters Comerciais.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Gestão em Redes de Negócio
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Redes de negócios: novos conceitos para novas formas de administrar


Título: Lojas isoladas e lojas localizadas em clusters comerciais: um estudo comparativo da capacidade de competir
Autor(a): Regina Tartareli
Orientador(a): João Paulo Lara de Siqueira
Data da defesa: 25/08/2011
Resumo: Quando uma empresa varejista estuda em que local abrir uma nova loja, possibilidades se apresentam: inseri-la em um aglomerado de lojas semelhantes – cluster comercial –, ou situá-la em local distante de seus concorrentes, em localização isolada. A literatura sobre clusters industriais relata a existência de ganhos na capacidade de competir dos clusters em relação às empresas isoladas. Este trabalho objetivou comparar as vantagens competitivas de empresas situadas em um cluster em relação às empresas situadas fora do cluster. Pretendeu-se analisar as características do agrupamento a fim de compará-las com as das lojas isoladas, comparar também as diferenças entre as lojas do cluster e as lojas externas e, por fim, verificar se as lojas situadas em clusters apresentam vantagens em relação às lojas isoladas. O estudo seguiu uma abordagem empírico-analítica, com pesquisa descritiva e quantitativa. A população de interesse para pesquisa é o conjunto de lojas de carros usados de São Paulo. Dessa população foram extraídas duas amostras para a comparação: uma com o cluster de lojas de carros usados na Avenida Professor Luis Inácio de Anhaia Mello, e outra por lojas isoladas, distribuídas pela cidade. O levantamento de dados foi feito por meio de um questionário com questões fechadas. Os resultados indicaram, ao menos nas amostras pesquisadas, vantagens por pertencerem aos clusters comerciais, pois as lojas localizadas em clusters apresentaram resultados melhores em termos de faturamento por empregado e resultado financeiro da operação.

Palavras-chave: Cluster, varejo, competitividade, estratégia.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Gestão em Redes de Negócio
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Redes de negócios: novos conceitos para novas formas de administrar


Título: Clusters Comerciais e Governança Supraempresarial – um estudo em concentrações de lojas na cidade de São Paulo/SP
Autor(a): Teresinha de Jesus Carelli
Orientador(a): João Paulo Lara de Siqueira
Data da defesa: 26/08/2011
Resumo: Em uma economia em que as transformações recentes criaram necessidade de um comportamento empresarial com nova dinâmica, mais flexível e abrangente, também tornou-se necessário aplicar novas estratégias para competir, entre elas a cooperação entre os atores. No segmento do varejo, a competição é muito acirrada e estar sozinho neste novo comportamento de mercado enfraquece o negócio; competir em conjunto é mais viável para a sobrevivência. Uma das estratégias para esse enfrentamento é a formação de um aglomerado e de uma governança no local. O principal objetivo deste trabalho foi identificar se há existência de governança nos clusters pesquisados e suas ações estratégicas. Para isso foi feito um levantamento bibliográfico sobre clusters e governança, no qual foi realizada uma pesquisa empírico-analítica, com pesquisa descritiva e quantitativa. A população de interesse para pesquisa foram os clusters comerciais, tais como o da rua Teodoro Sampaio – instrumentos musicais, a rua do Gasômetro – segmento madeireiro e a Vila Madalena – concentrações de bares, nos quais foram aplicados questionários com questões abertas e fechadas. Para realizar uma comparação, foram estudadas a Associação Cultural de Revitalização e Recuperação do Brás, as Câmaras de Dirigentes Lojistas da Santa Ifigênia e do Bom Retiro, sendo a coleta de dados feita por meio de entrevistas com questões abertas. Os principais resultados obtidos foram que alguns clusters apresentam governança e os lojistas reconhecem esta governança, outros não apresentam governança. Nos clusters em que foi identificada governança, há caracterização formal – como no caso das Câmaras de Dirigentes Lojistas - e informal, como no caso da rua do Gasômetro.
Palavras-chave: Varejo; Competitividade; Estratégia; Clusters; Governança.

Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Estratégia Empresarial
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq:


Título: Incentivos fiscais para inovação: utilização da lei do bem
Autor(a): Maria Paula Merlotti
Orientador(a): Ademir Antonio Ferreira
Data da defesa: 30/08/2011
Resumo: O que torna uma mudança de fato uma inovação é a característica de agregar valor e a capacidade de criar novas formas de gerar e apropriar valor no mercado. Portanto, o ambiente que propicia a inovação é formado a partir de um contexto de relações entre empresas, instituições de ensino e pesquisa e governo, calcadas em políticas governamentais e legislação de apoio. Os países adotam políticas de incentivos à inovação como forma de estimular o investimento privado em P&D, sendo os incentivos fiscais uma das formas mais utilizadas. Os incentivos fiscais reduzem o custo e o risco dos projetos, tornando-os atrativos para as empresas, além de ser instrumento estratégico de desenvolvimento para o ambiente econômico. O objetivo geral deste estudo consiste em analisar a utilização dos incentivos fiscais para pesquisa, desenvolvimento e inovação tecnológica, previstos na Lei nº 11.196/05, Decretos nºs 5.798/06 e 6.909/09, em uma amostra de empresas pertencentes ao setor automotivo no Estado do Rio Grande do Sul e beneficiárias da Lei do Bem. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas em amostra de empresas e importantes agentes do setor. A análise dos resultados evidencia que o incentivo fiscal é percebido pelas empresas como um importante instrumento de apoio em seus processos de inovação. A empresa quantifica seu “bônus” por ser inovadora. O benefício da Lei reduz o risco inerente à inovação. No entanto, é importante ressaltar que a análise de incentivos no Sistema Nacional de Inovação deve levar em conta outros instrumentos de apoio, pois propiciar um ambiente tributário favorável não é condição suficiente para transformar a taxa de inovação de um país.

Palavras-chave: Inovação, Incentivo Fiscal, Lei do Bem.
Área de Concentração: Estratégia e seus Formatos Organizacionais
Linha de Pesquisa: Estratégia Empresarial
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Experiências estratégicas derivadas de influências ambientais e capacidades próprias